Acronis^® Advantage^SM ondersteuningsprogramma - zakelijke producten

Acronis Advantage^SM betere ondersteuning en onderhoud aan klanten wereldwijd

Het Acronis Advantage-programma is ontwikkeld om te voldoen aan behoeften van klanten op het gebied van service, ondersteuning en onderhoud en biedt een scala aan ondersteuningsopties, waaronder een selfservice-overeenkomst, een pay-per-incident-overeenkomst of een abonnement.

Een verbeterde selfservice kennisdatabase, uitgebreide pay-per-incident ondersteuning en twee ondersteuningsprogramma’s op basis van een jaarcontract leveren klanten service op hoog niveau tegen een prijs die tegemoet komt aan specifieke ondersteuningsbehoeften.

Het Acronis Advantage-programma biedt de volgende voordelen:

• Een flexibel dienstenaanbod dat is afgestemd op de behoeften van de klant
• Service van een hoogstaand niveau met snelle respons in geval van kritieke problemen
• Direct contact met kundige Acronis-ondersteuningsprofessionals
• Online training- en demonstratiemateriaal verkrijgbaar via verkoopvertegenwoordigers
• Hulp aan organisaties bij het behalen van vereisten m.b.t. de service level agreement (SLA) en het Continuity of Operations Programme (COOP)

Acronis Advantage-programma’s op contractbasis

Er zijn twee versies van ondersteuningsservices op basis van een jaarcontract:

• Acronis Advantage^SM Standard - Biedt 10 x 5 ondersteuningsservices van maandag tot vrijdag, 8.00-18.00 CET. Een van onze ondersteuningsprofessionals biedt hulp via de telefoon, chat en e-mail. In het geval van een kritieke systeemfout, krijgt u binnen een werkdag een reactie van een technicus. Het eerste servicejaar is inbegrepen in verscheidene licenties en het Acronis-licentieprogramma.
• Acronis Advantage^SM Premier - Biedt 24 x 7 ondersteuningsservices via de telefoon, chat en e-mail. Acronis Advantage Premier-klanten ontvangen priority-ondersteuning wanneer er een kritieke systeemfout optreedt. Klanten krijgen binnen een uur de eerste respons. Het eerste servicejaar kan worden gekocht als onderdeel van het Acronis-licentieprogramma of als een upgrade van het Acronis Advantage Standard-programma. Acronis box-producten voor bedrijven bevatten de Acronis Advantage Premier-service gedurende het eerste jaar.

Aanvullende ondersteuningsdiensten verkrijgbaar

Pay Per Incident - Klanten die geen geldig ondersteuningscontract hebben, kunnen toch gebruik maken van de ondersteuningsdiensten door priority-ondersteuning per incident aan te schaffen. De service wordt verleend door een van de ondersteuningsprofessionals van Acronis. Klanten met een contract voor het Acronis Advantage Standard-programma hebben ook de mogelijkheid om pay Per Incident-ondersteuning aan te schaffen, zodat ze het huidige serviceniveau voor een bepaald kritiek probleem kunnen uitbreiden tot ondersteuning buiten kantooruren. Pay Per Incident-ondersteuning kan uitsluitend worden aangeschaft via de Acronis-ondersteuningswebsite.

Ondersteuningswizard - Gratis wizard voor veelgestelde vragen beschikbaar op de ondersteuningswebsite van Acronis. Deze webtool is ontwikkeld om real-time toegang tot een kennisdatabase te geven. Deze wizard helpt bij het oplossen van problemen en laadt de ondersteuningskwestie in een responssysteem. Hierdoor worden sneller oplossingen voor problemen gevonden.

Uitgebreide kennisdatabase - Bijgewerkt met de nieuwste artikelen over het installeren van producten, oplossingen voor technische problemen en tips over het optimaliseren van de capaciteiten van Acronis-producten. Deze onderwerpen zijn vanaf de Acronis-ondersteuningswebsite beschikbaar voor alle klanten. Een verbeterde zoek-engine brengt klanten sneller naar relevante artikelen.

Huidige Acronis Maintenance-klanten (AMPS en AM)

Klanten die een contract hebben voor bestaande Acronis- AMPS (Acronis Maintenance and Priority Support) of AM (Upgrade Protection) programma’s ontvangen - tot de verloopdatum - service volgens de voorwaarden in deze contracten. Wanneer het tijd is om het contract te verlengen, wordt klanten een van de nieuwe Acronis Advantage-ondersteuningsprogramma’s aangeboden zodat de software-investering van de klant beschermd en geoptimaliseerd wordt.

Overzicht van de Acronis ondersteuningsopties*

	Selfservice	Ondersteuning evaluatieproduct	Klantenservice	Pay Per Incident ondersteuning	Acronis® AdvantageSM Standard	Acronis® AdvantageSM Premier
Voorwaarden	Toegang tot artikelen en documentatie in kennisdatabase	Geldig gedurende evaluatieperiode	Problemen met beheer, licentie/serienummer, webnavigatie, download, of speciale aanbiedingen	Aanschaf onbeperkte ondersteuning voor één incident	Ondersteuning op contractbasis	Ondersteuning op contractbasis
Prijs	gratis	gratis	Niet beschikb.	Prijs per incident	Op contractbasis; eerste servicejaar inbegrepen in aankoopprijs	Op contractbasis; upgradeprijs beschikbaar
Omvang van Service	onbeperkt	Gedurende evaluatieperiode	Binnen redelijke grenzen	Een incident***	Gedurende contractperiode	Gedurende contractperiode
Beschikbaarheid	24 x 7	10 x 5	10 x 5	24 x 7**	10 x 5	24 x 7**
ondersteuningsmethode	Online bibliotheek	Chat, e-mail	Chat, e-mail	Chat, telefoon, e-mail	Chat, telefoon, e-mail	Chat, telefoon, e-mail
Tijd tot eerste respons voor kritieke problemen	Niet beschikb.	Drie werkdagen	Een werkdag	Een werkdag	Een werkdag	Een uur
Software-updates	Niet beschikb.	Gedurende evaluatieperiode	Niet beschikb.
Upgrades naar nieuwe versies	Niet beschikb.	Niet beschikb.	Niet beschikb.	Niet beschikb.
Training	Niet beschikb.	Algemene online sessies	Niet beschikb.	Algemene online sessies	Algemene online sessies	Algemene online sessies; aangepaste sessie verkrijgbaar

* Ondersteuningsservices worden aangeboden voor de huidige softwareversie en voor de vorige versie. Alle overige versies worden ondersteund via de kennisdatabase.

** 24 x 7 ondersteuningsservice is alleen in het Engels verkrijgbaar, buiten kantooruren.

*** Definitie van incident: Een incident is de vraag van een klant om één technisch probleem met de Acronis-software op te lossen. Dit omvat alle vragen via chat, telefoon en e-mail die gerelateerd zijn aan het oplossen van dit bepaalde technische probleem.