Klantenservice en - Ondersteuning

Acronis AdvantageSM

Veelgestelde vragen van klanten:

Q: Wat is er nodig om ondersteuning van Acronis te ontvangen?

A: Klanten kunnen een van de volgende opties kiezen

Acronis Advantage program: Klanten die een product voor bedrijven aanschaffen ontvangen een serienummer waarin ondersteuning gedurende het eerste jaar is inbegrepen Gedurende her eerste jaar, hebben klanten recht op ondersteuning met de opties die worden beschreven op de webpagina Acronis Advantage. Als het ondersteuningsprogramma is verlopen, kunt u het verlengen of Acronis Pay Per Incident ondersteuning aanschaffen.

Pay Per Incident: Klanten die een product voor thuisgebruik hebben aangeschaft of klanten die geen gebruik maken van Acronis Advantage Standard of Premier kunnen ondersteuning per incident aanschaffen. Klanten kunnen ondersteuning aanschaffen op http://www.acronis.nl/support/ door op "Start hier" te klikken, het geregistreerde product te selecteren en de instructies van de wizard te volgen. Pay per Incident geeft recht op telefonische ondersteuning en priority ondersteuning via chat-diensten en e-mail. Ondersteuning via Pay per Incident is geldig voor één casus.

Kennisdatabase: Klanten die geen ondersteuning voor één casus willen aanschaffen en geen interesse hebben in het Acronis Advantage-programma kunnen in de Kennisdatabase zoeken naar een oplossing voor het betreffende probleem. Bovendien, kunnen problemen en vragen worden besproken in Acronis-gemeenschappen op http://forum.acronis.com.

Recente aankopen (alleen voor producten voor thuisgebruik en bedrijven): Klanten die een product voor thuisgebruik of voor thuiswerkers hebben aangeschaft hebben recht op standaardondersteuning gedurende 30 dagen na aankoop. Ondersteuning omvat ondersteuning via chat-diensten en e-mail.

Als u naar http://www.acronis.nl/support/ gaat en klikt op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: Biedt Acronis gratis ondersteuning?

A: Ja, Acronis biedt ondersteuning voor producten voor bedrijven en voor thuisgebruik gedurende de garantieperiode van 30 dagen na aankoop van het product. Bovendien, biedt Acronis gratis ondersteuning bij alle herstelproblemen, gratis pre-sales-ondersteuning gedurende de evaluatieperiode, gratis klantenservice (registratie, uitgifte van serienummers, behalve wanneer de afdeling Ondersteuning een nieuw serienummer moet genereren).

Op ^

Q: Wat is het Acronis Advantage™-ondersteuningsprogramma?

A: Het Acronis Advantage-ondersteuningsprogramma is een gelaagd ondersteunings- en onderhoudsprogramma voor abonnementhouders dat een unieke en flexibele reeks ondersteuningsdiensten levert.

Er zijn twee soorten abonnementen voor ondersteuning en onderhoud verkrijgbaar:

  • Acronis Advantage Standard - Biedt 12 x 5 ondersteuningdiensten van maandag tot vrijdag, tussen 8.00 uur en 20.00 uur, via chat-diensten, e-mail en de telefoon. U wordt geholpen door een van onze ondersteuningsmedewerkers. Indien er een kritieke systeemfout is opgetreden, reageert en van onze ondersteuningsmedewerkers binnen één werkdag. Bij aankoop van een Acronis-product voor bedrijven is ondersteuning gedurende het eerste jaar inbegrepen.
  • Acronis Advantage Premier - Biedt 24 x 7 ondersteuningdiensten via chat-diensten, e-mail en de telefoon. Acronis Advantage Premier-klanten krijgen priority-ondersteuning: in het geval van een bedrijfskritieke systeemfout, ontvangen klanten binnen een uur de eerste reactie. Bij aankoop van een Acronis-product voor bedrijven is ondersteuning gedurende het eerste jaar inbegrepen.

Let op: Buiten reguliere werktijden, wordt ondersteuning alleen in het Engels aangeboden.

Acronis biedt behalve deze abonnementen ook het volgende:

  • Wizard Ondersteuning - Een internet-tool waarmee u snel toegang krijgt tot een informatieve kennisdatabase die eindgebruikers helpt met het oplossen van problemen en ondersteuningskwesties in ons responssysteem kunnen worden geladen voor een snellere afhandeling.
  • Uitgebreide kennisdatabase - Bevat nu ook artikelen over het installeren van producten, technische oplossingen en tips over het optimaliseren van de mogelijkheden van Acronis-producten. Een verbeterde zoek-engine geeft sneller toegang tot relevante artikelen.
  • Pay Per Incident-ondersteuning - Een uitgebreid programma waarmee klanten ondersteuning kunnen kopen voor één incident via een van onze Acronis’ ondersteuningsmedewerkers.

Op ^

Q: Ik gebruik Acronis True Image Home, welke ondersteuningsopties zijn er voor mij?

A: Gebruikers van Acronis-producten voor thuisgebruikers kunnen van de volgende opties gebruikmaken:

Er zijn twee soorten abonnementen voor ondersteuning en onderhoud verkrijgbaar:

  1. U kunt Pay Per Incident-ondersteuning aanschaffen. De prijs van pay per incident is $9,95 (ondersteuning via chat-diensten, de telefoon en priority e-mail)
  2. Klanten die in de afgelopen 30 dagen een product voor thuisgebruik hebben aangeschaft hebben recht op standaard ondersteuningsdiensten (ondersteuning via chat-diensten en e-mail).

Ga naar http://www.acronis.nl/support en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: Ik gebruik een oude versie van een Acronis-product. Hoe kan ik hiervoor ondersteuning krijgen?

A: Acronis biedt voor alle productlijnen ondersteuning voor de huidige versie en voor de versie daarvoor (wij ondersteuning bijvoorbeeld Acronis Backup & Recovery 10 samen met Acronis True Image 9.x).U vindt de huidige versies van de producten op de productpagina’s op http://www.acronis.nl. Voor oudere versies kan de klant wellicht nuttige artikelen, oplossingen en tips vinden in de Acronis Kennisdatabase op http://www.acronis.nl/support of artikelen lezen en creëren in Acronis Forum http://forum.acronis.com/

Op ^

Q: Wat kost Pay Per Incident-ondersteuning (PPI)?

A: Voor zakelijke standaardproducten, bedragen de kosten van PPI 25% van de prijs van één licentie;

Pay per incident (PPI)-ondersteuning voor Snap Deploy Workstation en Acronis Backup & Recovery 10 Workstation kost $20,00 per incident.

Pay per incident (PPI)-ondersteuning voor Acronis True Image Home-producten kost $9,95 per incident.

Pay per incident-ondersteuning voor aangepaste producten (zoals Acronis True Image Personal Edition en OEM-producten) kost $29,95.

Op ^

Q: Welke opties zijn inbegrepen in mijn Acronis Advantage-programma?

A: Acronis biedt ondersteuning bij alle aspecten van de functionaliteit van de Acronis-software. Bovendien, bieden we ondersteuning indien is bewezen dat problemen met het systeem zijn veroorzaakt door Acronis, Windows-systemen niet meer opstartbaar zijn op andere hardware met behulp van Acronis Universal Restore enz. Let op: de volgende opties vormen geen deel van de Acronis Advantage-ondersteuningsprogramma’s:

  • Ondersteuning voor producten van derden;
  • Consulten met betrekking tot netwerkproblemen;
  • Gebruikers- en beveiligingsbeheer
  • Evaluaties of aanbevelingen m.b.t. de beveiliging
  • Architectuurontwerp

Op ^

Q: Wanneer wordt het recht op ondersteuning via het Acronis Advantage-programma van kracht?

A: Na aankoop, kunnen klanten met een abonnement op Acronis Advantage Standard of Premier de ondersteuningsdiensten gebruiken.

Als producten in de doos of consumentenproducten zijn aangeschaft, ga dan naar http://www.acronis.nl/support/ en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Aanvullend bewijs van aankoop kan nodig zijn.

Op ^

Q: Ik heb geen abonnement. Wat zijn mijn opties?

A: In dit geval heeft de klant de volgende opties:

  1. Verleng het abonnement voor een van de Acronis Advantage-programma’s.
  2. Schaf ondersteuning aan via de optie Pay Per Incident.
  3. Zakelijke klanten in Europa, die in de afgelopen 60 dagen een product hebben aangeschaft, hebben recht op standaard ondersteuningsdiensten. Zakelijke klanten in andere regio’s hebben dekking via hun Acronis Advantage-contracten.
  4. Klanten in alle regio’s die in de afgelopen 30 dagen een product voor thuisgebruik hebben aangeschaft, hebben recht op standaard ondersteuningsdiensten.

Ga naar http://www.acronis.nl/support/ en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: Mijn AMPS-contract is enige tijd terug verlopen. Wat zijn mijn opties?

A: Vanaf 2 maart 2009, kunnen klanten een nieuw abonnement op het Acronis Advantage-programma afsluiten:

* Acronis Advantage Standard - Biedt 12 x 5 ondersteuningdiensten van maandag tot vrijdag, tussen 8.00 uur en 20.00 uur, via chat-diensten, e-mail en de telefoon. U wordt geholpen door een van onze ondersteuningsmedewerkers. Indien er een kritieke systeemfout is opgetreden, reageert en van onze ondersteuningsmedewerkers binnen één werkdag. Bij aankoop van een Acronis-product voor bedrijven is ondersteuning gedurende het eerste jaar inbegrepen.

* Acronis Advantage Premier - Biedt 24 x 7 ondersteuningdiensten via chat-diensten, e-mail en de telefoon. Acronis Advantage Premier-klanten krijgen priority-ondersteuning: in het geval van een bedrijfskritieke systeemfout, ontvangen klanten binnen een uur de eerste reactie. Bij aankoop van een Acronis-product voor bedrijven is ondersteuning gedurende het eerste jaar inbegrepen.

Let op: Buiten reguliere werktijden, wordt telefonische ondersteuning alleen in het Engels aangeboden. Indien een klant het ondersteunings- en onderhoudscontract niet wil verlengen en geen abonnement op het Acronis Advantage-programma wil afsluiten, is het mogelijk ondersteuning voor één incident aan te schaffen.

Ga naar http://www.acronis.nl/support/ en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: Ik maak gebruik van Acronis Advantage Standard en mijn systeem is vannacht gecrasht. Wat zijn mijn opties?

A: In dit scenario, kan de klant upgraden naar Acronis Advantage Premier, Pay Per Incident aanschaffen of wachten tot het 12 x 5 programma weer van kracht is.

Op ^

Q: Kan ik downgraden van Acronis Advantage Premier naar Standard?

A: Ja, dat kan wanneer u uw ondersteuingsprogramma verlengd. Op dat tijdstip kunnen klanten het onderhoudsniveau aanpassen.

Op ^

Q: Zijn er afzonderlijke ondersteuningssleutels?

A: Na de lancering van het Acronis Advantage-programma worden er geen afzonderlijke ondersteuningssleutels meer gecreëerd. Het licentienummer van het product wordt nu gebruikt om het niveau van de beschikbare ondersteuningsdiensten te controleren.

Op ^

Q: Wat is de definitie van een incident?

A: Acronis definieert een incident als een technisch probleem, met een beperkte reikwijdte.

Op ^

Q: Hoe kan ik refereren aan mijn vorige gesprek als ik nogmaals contact op moet nemen met Acronis over hetzelfde probleem?

A: Alle helpdesk-aanvragen worden in ons interne traceringsysteem/CRM geregistreerd. Elke helpdesk-aanvraag heeft een uniek identificatienummer, genaamd "Casusnummer". Er wordt u gevraagd dit casusnummer te gebruiken als referentie in alle toekomstige correspondentie tussen u en Ondersteuning.

Op ^

Q: Welke probleemniveaus zijn er?

A: Er zijn vier niveaus: niveau A, niveau B, niveau C en niveau D.

Niveau A: Problemen die de bedrijfsactiviteiten ernstig verstoren: Back-upsystemen of belangrijke aspecten ervan werken niet, bijv. het aanmaken van back-ups, het herstellen van back-ups, het valideren van back-ups, installatie, schijfbeheer, productinstallatie werkt niet, systeem crasht en is niet opstartbaar , systeemprestaties zijn aanzienlijk slechter, waardoor belangrijke back-upfuncties niet operationeel zijn.

Niveau B: Problemen met kritieke tijdgevoeligheid, die echter de bedrijfsactiviteiten niet treffen: Belangrijke productfuncties werken niet, bijv. verbinding, gecentraliseerd beheer, Scheduler, opstartbeheer, kloonproblemen, opstartmedia/Secure Zone/Vault creëren, storingen voor/na het uitvoeren van werkprocessen.

Niveau C: Problemen met een middelmatige prioriteit: De productfunctionaliteit is getroffen, maar de meeste werkprocessen kunnen worden voortgezet, bijv. verslechterde productprestaties, foutregistratie, niet-gedocumenteerd gedrag, notificatiefouten.

Niveau D: Kleine problemen: De productfunctionaliteit is niet getroffen. Klantenservice, Pre-Sales, vragen m.b.t. de website, verminderde functionaliteit, problemen met de GUI, vragen omtrent het gebruik, het aanvragen van productinformatie (functionaliteit, vereisten, installatie enz.), feedback.

Op ^

Q: Wat gebeurt er met mijn ondersteuningsaanvraag nadat ik die heb verstuurd?

A: Alle ondersteuningsaanvragen worden geregistreerd in het interne traceringsysteem van Acronis. Elke aanvraag die refereert aan een bepaald probleem op een bepaalde machine krijgt een uniek identificatienummer ("Casusnummer"). Let op: als u twee problemen meldt, worden er twee afzonderlijke casussen aangemaakt, om ze het serviceniveau te optimaliseren en uw aanvragen efficiënter te kunnen volgen. Meld het "Casusnummer" als u contact opneemt met Ondersteuning voor aanvullende assistentie bij een bepaalde vraag. Als u e-mail van Acronis beantwoordt, wijzig het onderwerpveld dan niet. Het bevat een vingerafdruk van uw aanvraag en geeft ons de mogelijkheid uw correspondentie aan een bestaande casus toe te voegen.

Op ^

Q: Hoe kan ik feedback geven over mijn ervaring met Acronis-ondersteuning?

A: Ga naar http://www.acronis.nl/support/feedback.html Klanten krijgen een link die ze kunnen gebruiken om feedback over ondersteuning te geven. Alle feedback die wij van klanten ontvangen, inclusief klachten, dank en complimenten worden getraceerd in ons systeem genaamd "Customer Listening System". Hoewel wij niet op alle afzonderlijke meldingen kunnen reageren, lezen en analyseren wij de feedback van onze klanten regelmatig. Vervolgens ondernemen wij zo nodig actie. Deze reacties helpen ons de ervaring van onze klanten met onze producten en diensten te blijven verbeteren

Op ^

Q: Moet ik betalen als ik even snel een vraag wil stellen, of als het vinden van een oplossing slechts enkele minuten duurt?

A: Klanten die vragen hebben over klantenservice (problemen met downloaden, de website en persoonlijke accounts, vragen over serienummers). Klanten kunnen 12 x 5 contact met ons opnemen via e-mail en chat-diensten. De service brengt geen extra kosten met zich mee.

Klanten die ondersteuning wensen en in de afgelopen 30 dagen een licentie voor thuisgebruik hebben aangeschaft, kunnen via chat-diensten en e-mail contact opnemen met Acronis Customer Central. Hier zijn geen kosten aan verbonden.

Klanten die gebruikmaken van het Acronis Advantage-programma kunnen contact opnemen met Acronis Customer Central, conform de voorwaarden van het programma waaraan zijn deelnemen.

Klanten kunnen ook een ondersteuningslicentie kopen voor één incident via de optie Pay Per Incident.

Details over elke optie vindt u op http://www.acronis.nl/support/advantage.html

Op ^

Q: Kan ik met dezelfde ondersteuningsmedewerker praten als ik verdere ondersteuning nodig heb?

A: Afhankelijk van het personeelsrooster, kunt u met dezelfde persoon spreken. Als dit niet mogelijk is, controleert een ander medewerker de status van uw casus en helpt deze persoon u verder. Alle vragen die binnenkomen bij de helpdesk worden in ons interne traceringsysteem/CRM geregistreerd. Elke vraag krijgt een uniek identificatienummer, het zogenaamde "Casusnummer". Zorg dat u uw casusnummer bij de hand hebt wanneer u contact opneemt met Acronis Customer Central met betrekking tot een bestaande casus.

Op ^

Q: Ontvang ik ondersteuning voor de Acronis True Image Personal Edition?

A: Acronis-producten uit de serie True Image Personal Edition beschikken over een beperkt aantal functies en worden normaliter gedistribueerd als onderdeel van een promotiecampagne.

U kunt via Acronis Customer Central ondersteuning voor één incident aanschaffen. Dit kost $29,95.

Ga naar http://www.acronis.nl/support en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: Ontvang ik ondersteuning voor OEM-producten zoals Maxtor MaxBlast 5 of Seagate DiscWizard?

A: Ja. U kunt voor speciale Acronis-producten die worden meegeleverd met apparatuur (OEM) van andere leveranciers een ondersteuningslicentie aanschaffen voor één incident. Voorbeelden hiervan zijn Maxtor MaxBlast 5 of Seagate DiscWizard, met uitzondering van Acronis True Image FlexDock Edition.

Ondersteuning voor Acronis True Image FlexDock Edition wordt op dezelfde manier verleend als voor andere traditionele Acronis-producten. Neem voor ondersteuning contact op met Acronis Customer Central.

Ga naar http://www.acronis.nl/support en klik op de link "Start hier". Klanten worden dan door een snelle wizard geleid en zien de juiste contactinformatie en de beschikbare ondersteuningsopties.

Op ^

Q: How do I receive an upgrade for my Enterprise product under maintenance?

A: Log in under your account on Acronis website and go to "My products and downloads" page. Select the product that you want to upgrade (make sure that you have valid support program for it) and go to "Upgrade" tab. Click on the link for the available product, then press "Free upgrade" button. Upgrade serials will be automatically registered under your account. E.g. for instructions on upgrading to Acronis Backup & Recovery 11, see the following KB article: http://kb.acronis.com/content/21364

Op ^

Veelgestelde vragen over Acronis-licenties

Q: Welk licentiebeleid voert u? Hoe bereken ik het aantal licenties dat ik nodig heb?

A: Het licentiebeleid van Acronis is gebaseerd op het aantal machines (fysieke of virtuele) waarop u het product gaat installeren. Als u bijvoorbeeld back-up-, herstel-, installatie- of schijfbeheertaken wilt maken van 2 fysieke en 1 virtuele machine, hebt u 3 licenties van een Acronis-product nodig. Welk product precies wordt geïnstalleerd, is afhankelijk van het geïnstalleerde besturingssysteem. Er zijn twee uitzonderingen:

  1. Met één licentie van Acronis Backup & Recovery 10/11 Advanced Server - Virtual Edition kan een back-up worden gemaakt van één fsieke host en tot 99 virtuele machines die op deze host resideren
  2. Met één licentie van Acronis Backup & Recovery 10/11 Advanced Server kan een back-up worden gemaakt van één fysieke host en tot 4 virtuele machines die op deze host resideren

Bovendien, biedt Acronis productondersteuning via een abonnement dat gedurende een bepaalde tijd geldig is. Dit geldt voor de volgende producten:

  • Acronis Backup and Security 2010
  • Acronis Internet Security Suite 2010
  • Acronis AntiVirus 2010
  • Acronis True Image Online
  • Acronis Backup & Recovery Online

Als u niet zeker weet welk product u moet kiezen, maak dan gebruik van de Acronis Productselectiegids.

Op ^

Q: Hoeveel licenties voor Acronis Backup & Recovery 11 Advanced Server heb ik nodig als ik een server lokaal en twee servers op een externe locatie wil beheren?

A: In dit voorbeeld, hebt u drie licenties van Acronis Backup & Recovery 11 nodig

Op ^

Q: Hoeveel licenties heb ik nodig als mijn servers in een virtuele omgeving environment?

A: Dat is afhankelijk van het licentietype. Met een licentie van Acronis Backup & Recovery 10/11 Advanced Server kunt u een back-up maken van maximaal 4 virtuele machines op één host. Met één exemplaar van Acronis Backup & Recovery 10/11 Advanced Server Virtual Edition kunt u een back-up maken van maximaal 99 virtuele machines op één host en back-ups zonder agent creëren van virtuele machines rechtstreeks vanaf ESX/ESXi- en Hyper-V-hosts. Andere edities van Acronis Backup & Recovery 10/11 vereisen één licentie per virtuele machine.

Op ^

Q: Hoeveel licenties voor Acronis Backup & Recovery 11 heb ik nodig als er twee (of meer) besturingssystemen op één machine staan?

A: Er is slechts één licentie vereist van Acronis Backup & Recovery 11. Als u Acronis Backup & Recovery 11 wilt installeren op elk besturingssysteem op de machine, dient u twee of meer licenties aan te schaffen, afhankelijk van het aantal besturingssystemen.

Op ^

Q: Heb ik een licentie nodig om de opstartbare reddingsmedia van Acronis uit te voeren?

A: Ja, u hebt voor elke machine een licentie nodig, omgeacht of het product loopt via het besturingssysteem of vanaf reddingsmedia

Op ^

Q: Kan ik Acronis True Image Home-producten gebruiken in mijn zakelijke omgeving?

A: Er zijn geen beperkingen als het gaat om het gebruik van Acronis True Image Home in een zakelijke omgeving. Wij raden het af, omdat de functionaliteiten van zakelijke producten van Acronis uitgebreider zijn, en afgestemd op zakelijke behoeften: gecentraliseerd beheer en beheer vanaf een externe locatie, ondersteuning voor Volume Shadow Copy en tapeapparatuur enz.

Op ^

Q: Is voor de installatie (niet de ingebruikname) van Acronis Snap Deploy Management Agent een licentie nodig?

A: Ja, u hebt een afzonderlijke licentie nodig voor het installeren van Acronis Snap Deploy Management Agent. Als er tijdens de installatie al een licentie was toegewezen aan de machine, kunt u dezelfde licentie gebruiken

Op ^

Q: Kan ik het Acronis-product installeren dat ik al op een andere pc of workstation gebruik?

A: U kunt met de bestaande licentie de software op een andere pc of workstation installeren als het oorspronkelijke systeem uit bedrijf is genomen en dit gedocumenteerd is.

Op ^

Q: Voor welke componenten van Acronis Snap Deploy is een licentie vereist?

A: Acronis Snap Deploy vereist één licentie per machine voor de volgende werkprocessen:

  1. Installatie van Acronis Snap Deploy Management Agent;
  2. Installatie van een masterimage (één licentie per doelmachine).

Op ^

Q: Voor welke componenten van Acronis Backup & Recovery 10 is een licentie vereist?

A: Voor de volgende componenten is een licentie vereist:

  1. Acronis Backup & Recovery 11 Agent for Windows, Agent for Linux, Agent for ESX/ESXi, Agent for Hyper-V;
  2. opstartbare componenten van Acronis Backup & Recovery 11 en Rescue Media Builder;
  3. Acronis Backup & Recovery 11 Deduplication en Universal Restore (add-on-componenten, vereisen afzonderlijke licenties)

Op ^

Q: Zijn er afzonderlijke licenties vereist voor Acronis Universal Restore/Universal Deploy en Deduplication?

A: Acronis Universal Deploy, Acronis Universal Restore en Deduplication zijn add-on-componenten waarvoor een afzonderlijke licentie vereist is

Op ^

Q: Is het mogelijk om Acronis-producten voor zakelijk gebruik te kopen zonder ondersteuningsovereenkomst?

A: Nee. Vanaf 2 maart 2009, is bij alle zakelijk producten van Aconis gedurende het eerste jaar het ondersteuningsprogramma Acronis Advantage inbegrepen.

Op ^

Q: Mag ik een kopie van de software maken?

A: U hebt het recht één kopie van de software te maken voor opslagdoeleinden.

Op ^

Q: Kan ik mijn huidige licentie vervangen met een ander product of een andere taalversie van hetzelfde product?

A: Ja, dat is mogelijk. In bepaalde gevallen, worden mogelijk extra kosten berekend. Zie her artikel Servicekosten voor meer informatie. http://kb.acronis.com/content/14747

Op ^

Q: Do Moet ik de evaluatieversie van de software verwijderen alvorens de volledige versie te installeren?

A: De evaluatieversie dient verwijderd te worden voor Acronis True Image Echo (of ouder), Acronis True Image 11 en ouder. Overige producten kunnen in evaluatiemodus geïnstalleerd worden. Daarna kunt u ze met de permanente licentiesleutel activeren.

Op ^

Contact opnemen met Ondersteuning - FAQ

Q: Wat moet ik doen om zo snel mogelijk antwoord te krijgen op mijn vragen wanneer ik contact opneem met Acronis Customer Central?

A: Acronis Customer Central wil er zeker van zijn dat u de best mogelijke technische ondersteuning krijgt voor uw Acronis-producten. Hiervoor is het echter wel nodig dat u ons de juiste informatie geeft. Wij kunnen uw probleem dan zo snel mogelijk oplossen. Hoe meer informatie wij hebben, des te beter de door ons voorgestelde oplossing aansluit op uw kwestie.

De volgende tips geven u inzicht in de manier waarop Acronis Customer Central werkt, zodat een ondersteuningsmedewerker van Acronis snel een correcte respons kan geven.

Op ^

Q: Hoe krijg ik toegang tot ondersteuningsbronnen van Acronis?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A:

a. Ga naar www.acronis.nl.

b. Dubbelklik in de bovenste balk op het tabblad Ondersteuning.

c. Hier ziet u het vakje Oplossingen zoeken. U kunt snel een oplossing vinden voor een vraag of een probleem in de Acronis-kennisdatabase.

d. De sectie Zelfservice bevat:

• Downloads en updates

• Gebruikershandleidingen

• Kennis

• Ondersteuningsfora

• Wizard Productselectie

• Licentiegids - FAQ

e. In de sectie Veelvoorkomende problemen & oplossingen vindt u een lijst met veelgestelde vragen en oplossingen hiervoor.

f. In de sectie Courante waarschuwingen houden courante productwaarschuwingen u up to date.

g. Als u hulp nodig hebt, klikt u in de sectie Contact met ondersteuning opnemen op de knop Start hier.

Op ^

Q: Hoe maak ik een account aan?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A: Als u al een Acronis-account en u op de website www.acronis.nl bent, log dan in via het tabblad Inloggen gebruiker . Geef uw registratie e-mail en uw wachtwoord op in het vakje Inloggen op uw account.

Hebt u nog geen account, dan moet u er een aanmaken. Rol omlaag naar de sectie Registratie.

a. Geef de volgende informatie op (voornaam, achternaam, e-mail, land, wachtwoord en wachtwoordbevestiging)

b. U ontvangt daarna een e-mail met een link waarmee u het aanmaken van uw account kunt bevestigen.

c. Bevestig de registratie-informatie via deze link.

Op ^

Q: Hoe registreer ik een product?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A: Als u Acronis-productlicentiesleutels wilt registreren Log in bij het account waar u het product in wilt registreren.

- Log in bij uw account en ga naar de optie Productregistratie aan de linkerkant van het scherm.

- U ziet een registratievakje waarin u uw Acronis-productlicentiesleutels kunt kopiëren en plakken.

- Zodra de sleutel in het vakje is geplakt, hoeft u het registratieproces alleen nog maar te stoppen door op de knop Registreren te klikken.

- Het bericht geeft aan dat de sleutels geregistreerd zijn. U kunt ze zien in de sectie Mijn producten en downloads.

Op ^

Q: Hoe verstuur ik een casus per e-mail?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A: Indien het gaat om een probleem/vraag van technische aard, controleer of u een geldig abonnement op ondersteuningsdiensten hebt voor het product dat problemen oplevert. Controleer het geregistreerde product in de sectie Mijn producten en downloads op het tabblad Ondersteuning. En selecteer de Vervaldatum van het abonnement:

Raadpleeg de volgende pagina voor nadere informatie over het ondersteuningsabonnement:

http://www.acronis.nl/support/advantage.html

Voor klantenservice voor een evaluatieversie of pre-sales vragen/problemen, kunt u gratis bij ons terecht. U hebt geen ondersteuningsabonnement nodig om problemen met het Herstellen van back-upbestanden op te lossen.

Een casus versturen per e-mail:

1) Ga naar www.acronis.nl

2) Log in bij uw account. Klik hiervoor op het tabblad Inloggen gebruiker. Als u nog geen account hebt, dient u er een aan te maken.

3) Klik, zodra u bent ingelogd, op het tabblad Ondersteuning bovenaan de webpagina.

4) Klik onder Contact met ondersteuning, klik dan op Assistentie, Start hier.

5) Er verschijnt een pop-up wizard. Selecteer vervolgens Technisch probleem met product>Ik gebruik de evaluatie-/volledige versie van het product>Selecteer het product

6) Kies Aanvraag versturen via webformulier in de lijst met opties.

7) Vul alle vereiste velden van het webformulier in zoals (voornaam, achternaam, e-mail, telefoonnummer, land, serienummer, onderwerp casus, ernst, titel van aanvraag,definitie van de vraag)

Geef de details van het probleem:

Hoe meer informatie u verstrekt, des te beter. De mogelijkheid die de ondersteuningsmedewerkers van Acronis hebben om uw casus op te lossen, zijn in hoge mate afhankelijk van een volledig beeld van het probleem (foutbericht, omstandigheden enz.).

Dit is de beste aanpak:

- Ten eerste: Beschrijf uw werkomgeving (hoeveel machines zijn er bij dit probleem betrokken, welke besturingssystemen zijn erop geïnstalleerd, welk(e) Acronis-product(en) en component(en) zijn erop geïnstalleerd)

- Ten tweede: Geef aan welk foutbericht u ontvangt, als u er een ontvangt. Stuur ons een screen shot van het foutbericht.

- Ten derde: Beschrijf, stapsgewijs, alle acties die tot het probleem hebben geleid. Alle informatie is van belang en helpt ons snel een correcte oplossing te verstrekken. Vul a.u.b. alle velden die met een rode ster gemarkeerd zijn.

8) Klik op de knop Versturen.

Zodra u op Versturen drukt, wordt meteen een casus aangemaakt, en ontvangt u via e-mail het casusnummer. Controleer uw Postvak IN.

Het ondersteuningsteam van Acronis reageert snel; het is dus niet nodig een casus meerdere malen te versturen. Dit leidt alleen tot een tragere respons. Wij danken u voor uw geduld en medewerking.

Op ^

Q: Hoe gebruik ik een Live chat-service?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A: Indien het gaat om een probleem/vraag van technische aard, controleer of u een geldig abonnement op ondersteuningsdiensten hebt voor het product dat problemen oplevert. Controleer het geregistreerde product in de sectie Mijn producten en downloads op het tabblad Ondersteuning. En selecteer de Vervaldatum van het abonnement:

Ga voor nadere informatie over ondersteuningsabonnementen naar de volgende pagina:

http://www.acronis.nl/support/advantage.html

Voor klantenservice voor een evaluatieversie of pre-sales vragen/problemen, kunt u gratis bij ons terecht. U hebt geen ondersteuningsabonnement nodig om problemen met het Herstellen van back-upbestanden op te lossen.

Contact opnemen met Acronis Live Chat:

1) Ga naar www.acronis.nl

2) Log in bij uw account. Klik hiervoor op het tabblad Inloggen gebruiker. Als u nog geen account hebt, dient u er een aan te maken.

3) Klik, zodra u bent ingelogd, op het tabblad Ondersteuning bovenaan de webpagina.

4) Klik onder Contact met ondersteuning, klik dan op Assistentie, Start hier.

5) Er verschijnt een pop-up wizard. Selecteer vervolgens Technisch probleem met product>Ik gebruik de evaluatie-/volledige versie van het product>Selecteer het product

6) Kies Aanvraag versturen via webformulier in de lijst met opties.

7) Vul alle vereiste velden van het webformulier in zoals (voornaam, achternaam, e-mail, telefoonnummer, land, serienummer, onderwerp casus, ernst, titel van aanvraag,definitie van de vraag.

Geef de details van het probleem:

Hoe meer informatie u verstrekt, des te beter. De mogelijkheid die de ondersteuningsmedewerkers van Acronis hebben om uw casus op te lossen, zijn in hoge matte afhankelijk van een volledig beeld van het probleem (foutbericht, omstandigheden enz.

8) Klik, om een chat-sessie te starten, op de knop Nu chatten.

Op ^

Q: Hoe krijg ik telefonische ondersteuning?

Bekijk de videobeelden voor nadere details:

A: Let op: Acronis biet telefonische ondersteuning als u over een van de volgende opties beschikt:

  • - een geldig ondersteuningsabonnement;
  • - en geldige Pay Per Incident ondersteuningslicentie;

Als u de vervaldatum van een ondersteuningsabonnement wilt controleren of een Pay Per Incident-ondersteuningslicentie wilt aanschaffen, ga naar de sectie Mijn producten en downloads van uw account.


Ga voor nadere informatie over ondersteuningsabonnementen naar de volgende pagina:

http://www.acronis.nl/support/advantage.html

Een telefoonnummer zoeken:

1) Ga eerst naar www.acronis.nl

2) Zorg dat u bent ingelogd bij uw account. Zoek in de rechterbovenhoek van de pagina het tabblad Mijn account. Als u het tabblad ziet, bent u ingelogd bij uw account. Als u het tabblad Inloggen gebruiker ziet, moet u eerst inloggen. Daarna kunt u doorgaan.

3) Als u bent ingelogd, kunt u meteen doorgaan. Klik op het tabblad Ondersteuning bovenin de webpagina.

4) Zoek vervolgens de knop Assistentie aanvragen, Start hier in de sectie Contactinformatie ondersteuning en klik hierop.

5) Er verschijnt een interactieve wizard. Klik op de volgende knoppen in deze volgorde: Technisch probleem met product->Ik gebruik de volledige versie van het product>Selecteer product

6) In deze lijst met opties ziet u een telefoonnummer

7) U hoeft de beschreven procedure slechts eenmaal uit te voeren om het telefoonnummer te verkrijgen. U kunt het telefoonnummer opschrijven en bewaren voor toekomstig gebruik.

Gebruik dit telefoonnummer gerust als u het probleem met ons wilt bespreken. Acronis-ondersteuning staat voor u klaar.

Op ^

Let op: deze lijst met veelgestelde vragen en de antwoorden daarop heeft geen gerechtelijk resultaat. Zie de officiële EULA voor producten voor consumenten en bedrijven hieronder:

© 2002–2012 Acronis Inc. Acronis Inc. Backup software.
Alle rechten voorbehouden. Privacyverklaring. Juridische kennisgeving.

Kies uw land